| ¿Por qué la capacitación no siempre mejora su servicio? ¿Cuál de sus servicios es el que más aprecian sus clientes? ¿En qué aspectos del servicio debe invertir para que sus Clientes se sientan más satisfechos? DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Los directivos de las mejores empresas saben bien que sus organizaciones tienen que hacer hincapié en los servicios que consiguen el afecto de sus Clientes y que se traducen en su patrocinio continuado. De ahí que la Calidad en el Servicio sea una seria preocupación para todos ellos. Sin embargo, ofrecer servicios carece de sentido si no hay una clara comprensión de las necesidades a satisfacer. Y esto es algo que, lamentablemente, no todos conocen con certeza, ya que las necesidades y requerimientos de los Clientes son dinámicas. Por lo tanto, se requiere de un herramienta organizacional que de respuesta a estas necesidades. El DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (DCS) facilita la identificación y medida de las variables relevantes y validas de la efectividad y eficiencia de la Calidad del Servicio en su organización. Dicho en otras palabras, el DCS es la es una herramienta que permite la medición certera del modo cómo está funcionando la organización en términos de la Calidad del Servicio que ofrece a sus Clientes. DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: PROPÓSITO El DCS tiene como propósito auxiliar en el proceso de planeación de estrategias de mejoramiento de la calidad de servicio para la organización, al igual que la medición de estos esfuerzos para poder determinar si son apropiados y eficientes. VENTAJAS * Flexible. El DCS se enfoca en las necesidades de su organización al determinar qué aspectos del servicio son los más relevantes de acuerdo a su negocio, a sus estrategias y, sobretodo, a sus Clientes. * Se trabaja con certeza. El DCS aumenta la probabilidad de dirigirse a los asuntos apropiados dentro de la organización En consecuencia, el DCS posibilita que las acciones de mejora del servicio estén orientadas objetivamente y sin suposiciones a las necesidades reales de los Clientes. * Integral. La Metodología del DCS establece las bases para una Evaluación sistemática del Servicio, al conocerse los detalles de los servicios que realmente importan a los Clientes. * Determina el tipo y nivel de la intervención. El DCS tiene el importante papel de facilitar la determinación de cuál método de intervención debe emplearse para poder lograr el mejoramiento del servicio. ETAPAS DEL DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Planeación del DCS con Cliente La planeación del DCS se lleva a cabo partiendo de las necesidades de la organización, el grado de profundidad del diagnóstico, estableciendo la metodología y los requerimientos necesarios para su realización. B. Preparación de Información En esta fase del DCS se determina: (1) cómo se recopilará la información, tanto al interior de la organización como con los Clientes de la misma, (2) cómo se organizará de la Información, con base en las necesidades de la organización. C. Recopilación de Información Esta fase se refiere a la recopilación de la información tanto con el personal al interior de la organización como con los Clientes de la misma. D. Análisis de la Información Estudio a detalle de la información recopilada respecto a la Calidad del Servicio con base a diferentes instrumentos de análisis de C3. E. Presentación y Recomendaciones de Métodos de Intervención Presentación ejecutiva del DCS, con énfasis en las recomendaciones de métodos de mejora de la Calidad del Servicio derivados de áreas de oportunidad observadas y entrega de productos terminados. PRODUCTOS TERMINADOS * Informe Diagnóstico de la Calidad del Servicio * Reporte de Sugerencias de Mejora * Estudio de Indicadores de Servicio Sugeridos (para Evaluación Sistemática de la Calidad del Servicio) EN RESUMEN El DCS es una herramienta organizacional útil que proporciona todos los elementos para conocer a detalle -y con un alto grado de certidumbre- qué aspectos del servicio son los más relevantes de acuerdo a su negocio, a sus estrategias y, sobretodo, a sus Clientes. |
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