| “Escuchar a los Clientes tiene que ser negocio de todos. Con la mayoría de los competidores moviéndose rápidamente, la carrera la ganarán aquellos que escuchen ( y respondan) más intensamente". Tom Peters LA VOZ DEL CLIENTE Sistema de Comunicación Permanente con el Activo más valioso de su Organización El punto central de toda estrategia de servicio es la satisfacción del Cliente, puesto que es el mismo quien define la calidad del servicio. Entonces, el objetivo de cualquier estrategia de servicio es mantener a los Clientes actuales y atraer a los potenciales. De hecho, el reto de los negocios es la satisfacción del Cliente. Y si el Cliente es el punto de partida de cualquier estrategia de servicio y el reto del negocio, es fundamental y básico conocer y seguir de cerca sus requisitos, expectativas y necesidades. Todas aquellas empresas que se olviden de este simple pero elemental principio (o lo minimicen) estarán condenadas a sufrir las consecuencias en un plazo más o menos corto y manifestado puntualmente en sus indicadores de negocio. Además, comunicarse con los Clientes tiende a contrarrestar uno de los hábitos más autodestructivos de las empresas: hablar con ellos mismos. Consecuentemente, emplear la comunicación del Cliente para ajustarse a sus requerimientos como factor de mejoramiento continuo, es un factor clave para manejar con certeza la ventaja competitiva que el servicio representa. ¿Por qué medir la satisfacción del Cliente? Básicamente porque debemos cerciorarnos de que la calidad del servicio ofrecido corresponda con la que perciban los Clientes: * La obsesión de las empresas por su organización interna constituye un difícil obstáculo para medir la calidad el servicio a través de sus Clientes, pues se minimiza la importancia de estos para el buen funcionamiento del negocio. * Las empresas suelen creer que su servicio es tan especial que no admite comparación alguna y que, por consiguiente, el Cliente se encontrará necesariamente satisfecho. En materia de servicios la experiencia de varias empresas dice que hay que sonar la señal de alarma cuando la tasa de insatisfacción es superior al 20%. Si se quiere mantener una ventaja competitiva duradera hace falta llegar a una tasa media de insatisfacción del 06%. LA VOZ DEL CLIENTE Es un servicio de C3 orientado desarrollar e implantar un sistema de comunicación que permita evaluar consistente y sistemáticamente la satisfacción del Cliente, a fin de retroalimentar a todas las áreas/departamentos de su organización involucrados y tomar las acciones necesarias y oportunas que aseguren su satisfacción. VENTAJAS Contar con este sistema de comunicación permitirá a su organización: * Identificar áreas de oportunidad y valor agregado que aseguren la satisfacción del Cliente y que redunden en un análisis causal profundo. * Determinar las causas y de fondo de las quejas recurrentes y reconocer las expectativas y necesidades de los Clientes que no estén siendo debidamente satisfechos por los servicios o productos de su organización. * Lograr la satisfacción del consumidor a partir de un enfoque más personalizado, mediante un sistema eficaz que le asegure atención, orientación y servicio y como consecuencia de lo anterior, retenerle como Cliente repetitivo. * Asegurar que los niveles de insatisfacción no explícita se mantengan lo más bajo posible. * Detección y evaluación del personal con alto potencial y merecedor de reconocimiento. * Mejorar la imagen de la tienda ante los ojos del Cliente, actuando con certeza al contar con indicadores realistas de la percepción del Cliente. * Detectar tendencias operativas y comerciales locales e incluso nacionales. * Identificar áreas fuertes de las tiendas y organización. ETAPAS DE LA VOZ DEL CLIENTE Este servicio comprende varias etapas, necesarias para establecer un verdadero Sistema de Comunicación permanente con los Clientes de su organización. I. Definir los Servicios a Evaluar (Análisis del Ciclo de Servicio). II. Diseñar la Estrategia de Comunicación con el Cliente. III. Diseñar Sistema Recopilación de Información. IV. Diseñar Sistema para Manejo de Áreas de Oportunidad. V. Difusión y Entrenamiento. VI. Prueba Piloto. VII. Transferencia de Tecnología. PRODUCTOS TERMINADOS * Manual de Operación del Sistema de Comunicación con el Cliente: - Proceso para cada Medio de Comunicación. - Manejo de Áreas de Oportunidad. - Sistema de Manejo de Quejas. - Sistema de Análisis de Áreas de Oportunidad Generales. - Rol de los diferentes participantes en LA VOZ DEL CLIENTE. * Material para Difusión y Entrenamiento. * Entrenamiento. * Indicadores de Satisfacción para monitoreo. * Informe Final de Intervención (Prueba Piloto). EN RESUMEN LA VOZ DEL CLIENTE es un servicio enfocado en la transformación cultural de su organización con base en su activo más valioso: sus Clientes. |
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